社交媒体平台在企业危机管理传播中的应用综述

刘瀚涛俞婷婷张昊天刘袁航徐俊宝

扬州大学江苏扬州 225000

摘要：在社交媒体深刻重塑信息传播结构与公众参与机制的背景下，企业危机管理传播模式正经历范式转型。本文围绕“社交媒体平台在企业危机管理传播中的应用”展开系统性文献综述，综合采用主题归纳、理论对比与案例整合的方法，梳理了该领域的五大关键议题。研究发现，社交平台在危机事件中不仅承担信息流通角色，更深度介入信任重建、舆论引导与话语协商的过程。其中，危机传播机制由线性回应转向网络协商；虚假信息应对需依赖情绪节奏与多路径协调；关键意见领袖（KOL）在信任传导与风险放大中的双重角色日益凸显；平台差异性推动原生化回应策略的必要性；品牌声誉修复则日趋强调情绪共鸣与价值再造。尽管社交媒体为企业提供了及时互动与公众对话的新通道，但情绪极化、平台错配与回应滞后等问题仍构成实践挑战。未来研究应聚焦平台文化适配、跨文化舆情对比、AI 辅助危机回应机制等方向，推动构建“平台 - 情绪 - 信任”三位一体的危机传播理论体系。

关键词：社交媒体；危机传播；平台适配；KOL；虚假信息；品牌声誉

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